一、企業(yè)簡(jiǎn)介
MZY公司成立于2010年，專業(yè)從事室內(nèi)門設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售的現(xiàn)代化企業(yè)。自創(chuàng)業(yè)以來，公司堅(jiān)持走專業(yè)化路線、專注環(huán)保態(tài)木門的研發(fā)制造，從過去簡(jiǎn)單的生態(tài)門加工，逐步發(fā)展成集產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料開發(fā)、產(chǎn)品制造、品牌運(yùn)營為一體的生態(tài)木門領(lǐng)軍品牌。
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二、變革背景
調(diào)研期間，歐博老師發(fā)現(xiàn)客訴數(shù)據(jù)偏高，且略呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。10月份平均每天拉回30件門扇、門套返修或重做，11月份達(dá)到36件。
10月份客訴退貨922件，客訴率2.42%，客訴處理金額15.4萬元；11月份客訴退貨1086件，客訴率2.40%，客訴處理金額18.4萬元。客戶對(duì)公司抱怨很大，影響業(yè)務(wù)接單。
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三、變革思路
對(duì)客訴根據(jù)發(fā)生次數(shù)進(jìn)行排序，抓出主要客訴問題，經(jīng)統(tǒng)計(jì)前8項(xiàng)占總客訴的80.94%。
11月客訴前8項(xiàng)分別為：1、物流損壞；2、變形；3、封邊不良；4、碰劃傷；5、工藝錯(cuò)誤；6、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)；7、起鼓；8、尺寸不符。
對(duì)此，歐博老師有以下改善思路：
1、集中資源攻關(guān)前8項(xiàng)客訴，聚焦到局部或點(diǎn)上，在點(diǎn)上下功夫；
2、針對(duì)前8項(xiàng)客訴，進(jìn)行改善意見收集，再進(jìn)行動(dòng)作改善，稽核跟進(jìn)執(zhí)行；
3、每日數(shù)據(jù)檢討、每周小結(jié)，每階段總結(jié)升級(jí)。
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四、變革動(dòng)作
MZY公司先在早會(huì)上倡導(dǎo)員工參與客訴問題改善，篩選建議后，公司進(jìn)行攻關(guān)方案研討。歐博對(duì)攻關(guān)方案是用415法則，重調(diào)研或研討、輕文案編輯、重稽核檢查。在會(huì)議的宣導(dǎo)、建議的收集、現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)研、對(duì)策的研討上，大家花費(fèi)大量的時(shí)間。方案研討完成后進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)會(huì)簽與攻關(guān)啟動(dòng)儀式。
在工序操作指引編制上，MZY公司針對(duì)產(chǎn)品線制定《各工序操作指引》，各生產(chǎn)線主任按工序?qū)T工進(jìn)行理論加實(shí)操培訓(xùn)。在關(guān)鍵控制點(diǎn)編制上，針對(duì)《操作指引》的關(guān)鍵動(dòng)作進(jìn)行重點(diǎn)管控。對(duì)重點(diǎn)管控的事項(xiàng)形成《工序關(guān)鍵控制點(diǎn)》，定稿后的控制點(diǎn)形成稽核人員的稽查事項(xiàng)。在完善設(shè)備點(diǎn)檢表方面，機(jī)修人員完善編制《設(shè)備點(diǎn)檢點(diǎn)》，對(duì)設(shè)備操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。在品管部的組建方面，設(shè)立來料檢驗(yàn)人員、制程檢驗(yàn)人員，建立公司原材料允收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外協(xié)廠商建立管理機(jī)制。在來料檢驗(yàn)方面，初步建立來料檢入庫規(guī)定。在改善方面，公司對(duì)包裝方式、變形、物流破損三方面進(jìn)行有針對(duì)性的改善。在執(zhí)行方面，稽核進(jìn)行日常巡查，稽核員按關(guān)鍵控制點(diǎn)稽核，對(duì)稽核到不執(zhí)行的項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)開出樂捐單。為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良，公司推行上下工序自檢互檢作業(yè)。公司會(huì)進(jìn)行日考核，通過錦旗、現(xiàn)金、俯臥撐等方式激勵(lì)員工。
做了以上動(dòng)作，還要進(jìn)行周總結(jié)與階段總結(jié)，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，剔除無效動(dòng)作，擴(kuò)大有用動(dòng)作效果。
五、數(shù)據(jù)變化
總結(jié)
MZY公司客訴嚴(yán)重的情況反映出銷售和生產(chǎn)脫節(jié)的問題，再進(jìn)一步是品質(zhì)的問題。做工廠管理首先要有一個(gè)框架，門窗行業(yè)的品質(zhì)問題相對(duì)于其他行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)稍微沒有那么嚴(yán)格，但是作為正常的工廠，品質(zhì)部不可缺少。未來的時(shí)代是專業(yè)選手的時(shí)代，我們要打好基礎(chǔ)再來談品質(zhì)管理，再來談精益。
此外，我們要關(guān)注事情，也要關(guān)注事情背后人的成長(zhǎng)和人的改變，所有事情落地的時(shí)候，一定會(huì)落到人的頭上。人培養(yǎng)好了，企業(yè)才可以一直生生不息。企業(yè)要培養(yǎng)員工的好習(xí)慣，而好習(xí)慣貴在堅(jiān)持，簡(jiǎn)單的動(dòng)作反復(fù)做，才是解決管理問題的根本出路。
